1. Domaine d'application
Les présentes Conditions Générales de Vente (« CGV ») définissent les modalités applicables aux prestations de services et à la mise à disposition d'une plateforme SaaS proposées par Callkom, SAS immatriculée sous le numéro 942 593 021, siège social 96 rue Paradis, 13006 Marseille, TVA intracommunautaire FR58942593021, représentée par MM. Yoann Ben Fredj et Yann Garcin (le « Prestataire »), auprès de ses clients professionnels (le « Client »).
Le Client reconnaît agir en qualité de professionnel ; les dispositions protectrices du consommateur ne s'appliquent pas. Toute commande, souscription ou acceptation d'un devis implique l'adhésion entière et sans réserve aux présentes CGV, lesquelles prévalent sur tout autre document émanant du Client.
Définitions
- Plateforme : solution logicielle éditée par Callkom, permettant de créer, paramétrer, administrer et superviser des agents conversationnels automatisés et d'accéder à la téléphonie, la transcription, le reporting, les intégrations et le pilotage des campagnes.
- Agent IA : agent conversationnel vocal ou textuel configuré selon les paramètres fournis par le Client (appels entrants/sortants, qualification, prise de rendez-vous, relance, transfert, etc.).
- Services : ensemble des prestations (accès Plateforme, hébergement d'Agents IA, téléphonie, synthèse vocale, transcription, analyse, stockage, reporting, support, accompagnement, intégration).
- Abonnement : accès aux Services sur base récurrente selon une formule et un niveau d'usage déterminés.
- Données Client : données, fichiers, scripts, prompts, listes de contacts, règles métier intégrés par le Client.
- Données Tiers : données relatives aux interlocuteurs appelés par les Agents IA pour le compte du Client.
- Livrables : éléments restitués au Client (exports, tableaux de bord, synthèses, transcriptions, journaux d'appels, statistiques).
- Compte : espace individualisé donnant accès à la Plateforme via des identifiants personnels.
Seuls les Services spécifiquement décrits dans le devis, la proposition commerciale ou la formule acceptée par le Client seront fournis.
2. Définition de la mission
Les missions sont strictement limitées au devis, bon de commande, proposition commerciale ou descriptif de la formule SaaS souscrite. Elles consistent principalement à fournir un droit d'accès à la Plateforme, mettre à disposition et rendre opérationnels les Agents IA, assurer le fonctionnement technique du Service et, le cas échéant, les prestations d'intégration, de paramétrage, de formation ou d'accompagnement prévues.
Toute demande hors périmètre initial fera l'objet d'un accord écrit préalable (avenant, devis complémentaire ou validation par e-mail). Les relations contractuelles prennent effet à la signature du devis, l'acceptation de la proposition commerciale, la souscription en ligne validée ou tout acte de commande équivalent.
Environnement technique
L'accès à la Plateforme nécessite un terminal compatible, un navigateur à jour et une connexion Internet stable. Le Prestataire n'est pas responsable des dysfonctionnements dus à l'environnement technique du Client.
3. Obligations du Prestataire
Le Prestataire est soumis à une obligation de moyens. Il s'engage à fournir une Plateforme accessible et fonctionnelle, permettre la création et l'exécution d'Agents IA, restituer les Livrables et assurer une sécurité et une continuité de service raisonnables.
3.1 Disponibilité et maintenance
Le Prestataire met tout en œuvre pour assurer une disponibilité conforme aux pratiques SaaS. Des interruptions ponctuelles (maintenance, sécurité, évolutions) peuvent survenir ; sauf urgence, le Client en sera informé. Les évolutions de la Plateforme n'ouvrent pas droit à indemnisation, sauf suppression d'une fonctionnalité essentielle incluse dans la formule.
3.2 Fonctionnement des Agents IA
Les Agents IA reposent sur des modèles statistiques susceptibles de variations. Le Client accepte que les réponses puissent ponctuellement être perfectibles, que le comportement dépende des instructions et contenus qu'il définit, et que la performance globale dépende aussi de facteurs externes (réseau, comportement des interlocuteurs, offre du Client). Le Prestataire n'est pas tenu à une obligation de résultat et ne garantit pas l'atteinte d'objectifs commerciaux, ni la conformité juridique des scripts définis par le Client.
3.3 Transparence envers les interlocuteurs finaux
En application du droit européen sur l'IA, les personnes doivent être informées lorsqu'elles interagissent avec un agent automatisé. Callkom met à disposition les fonctionnalités permettant d'intégrer ces messages ; le Client en définit le contenu et en vérifie la conformité.
3.4 Support
Selon la formule : support technique, fonctionnel et éventuellement « optimisation ». Sauf stipulation particulière, le support standard est fourni par e-mail et ticketing, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 (heure locale du siège), hors jours fériés. Des niveaux renforcés peuvent être proposés en option.
3.5 Fournisseurs techniques tiers
Le Prestataire s'appuie sur des partenaires techniques spécialisés, soumis à leurs propres conditions. Certaines indisponibilités ou adaptations peuvent en résulter sans être imputables au Prestataire dès lors qu'il a agi avec diligence. La signature vocale des Agents IA dépend de ces technologies (intonation, accent, prononciation, stabilité).
3.6 Sécurité & 3.7 Confidentialité
Mesures de sécurité adaptées à l'état de l'art (authentification, habilitations, journalisation, sauvegardes, cloisonnement, surveillance). Le Prestataire est tenu à la confidentialité la plus stricte concernant les informations échangées, sauf obligation légale.
3.8 Archivage interne
Conservation d'une copie des éléments de preuve de la relation contractuelle, pour une durée maximale de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat (obligations comptables, fiscales et probatoires).
4. Obligations du Client
Le Client s'engage à collaborer activement, loyalement et de bonne foi.
4.1 Fourniture et validation des paramètres
Le Client met à disposition les éléments nécessaires (scripts, prompts, règles de qualification, scénarios, horaires, consignes), veille à leur exactitude et licéité, et valide le comportement des Agents IA avant mise en production. Toute mise en production est réputée intervenir après validation par le Client.
4.2 Usage conforme
Le Client utilise la Plateforme sous sa responsabilité, dans le respect des lois applicables, des droits des tiers et des règles de prospection téléphonique.
4.3 Prospection et opposition
Le Client demeure seul responsable de la constitution et de la licéité des listes de contacts, de la base légale et de l'information des personnes, de la vérification des listes d'opposition (dont Bloctel), de la gestion des opt-out, et du respect des plages horaires et fréquences d'appel. Le Prestataire ne saurait être tenu responsable d'une prospection non conforme du Client.
4.4 Transparence vis-à-vis des personnes appelées
Le Client veille à informer les personnes qu'elles interagissent avec un Agent IA, et organise les modalités de bascule vers un interlocuteur humain lorsque c'est pertinent.
4.5 Accès et sécurité
Le Client préserve la confidentialité de ses identifiants. Toute action réalisée via ces identifiants est réputée effectuée sous sa responsabilité. Il informe le Prestataire sans délai de toute compromission, et s'abstient de tout usage altérant l'intégrité ou la disponibilité de la Plateforme.
4.6 Responsabilité interne
Le Client conserve la maîtrise de ses choix commerciaux et de l'exploitation des Livrables. Il lui est recommandé de mettre en place une sauvegarde régulière des Données Client qu'il exporte.
5. Honoraires et facturation
Les Services sont fournis sur devis ponctuel ou sous forme d'Abonnement récurrent, selon les tarifs et options de la proposition commerciale acceptée.
5.1 Abonnements, engagement et renouvellement
Sauf stipulation contraire, les Abonnements sont souscrits pour une durée initiale de douze (12) mois, puis renouvelés tacitement par périodes successives d'un (1) mois, sauf résiliation (art. 7.2). Toute période entamée est entièrement due.
5.2 Facturation à l'usage et dépassements
Certaines formules incluent une facturation à l'usage (minutes d'IA incluant la téléphonie associée). Au-delà du volume inclus, des dépassements peuvent être facturés. Les indicateurs d'usage mesurés par la Plateforme font foi, sauf erreur manifeste. L'absence d'alerte ne limite pas l'exigibilité des dépassements.
5.3 Paiement
Sauf stipulation contraire, les Services sont facturés à la commande et payables à réception, par carte bancaire via Stripe (ou autre mode sur accord exprès).
5.4 Retard de paiement
En cas de retard : intérêts au taux de trois (3) fois le taux d'intérêt légal et indemnité forfaitaire de quarante (40) euros, sans mise en demeure. Le Prestataire pourra suspendre l'accès jusqu'à régularisation.
5.5 Évolution tarifaire
Ajustement possible une fois par an, notifié avec un préavis d'au moins trente (30) jours. En cas de désaccord, le Client peut résilier sans frais avant l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs.
5.6 Contestation
Toute contestation de facture doit être notifiée par écrit dans huit (8) jours ouvrés ; à défaut, la facture est réputée acceptée.
6. Responsabilité
Le Prestataire est tenu d'une obligation de moyens (accès fonctionnel à la Plateforme, Agents IA configurables, restitution des Livrables). La complexité des technologies exclut de garantir une absence absolue d'erreurs ou d'interruptions.
Limitation générale
Sauf faute lourde ou dolosive, l'indemnisation totale est limitée au montant HT perçu au titre des trois (3) derniers mois d'Abonnement précédant le fait générateur (ou au montant HT de la prestation ponctuelle). Sont exclus les dommages indirects : perte de chiffre d'affaires, de marges, d'opportunités, préjudice d'image, perte de données liée à une mauvaise utilisation, réclamations de tiers et sanctions administratives.
La responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée concernant : (a) les contenus et paramétrages définis par le Client ; (b) la licéité des bases d'appels et opérations de prospection ; (c) les décisions opérationnelles du Client fondées sur les Livrables ; (d) les limites inhérentes aux technologies d'IA et de synthèse vocale ; (e) les prestations de fournisseurs techniques tiers ; (f) l'utilisation de la Plateforme pour des données sensibles sans accord écrit préalable. Le Client accepte expressément ces limitations, conditions essentielles de son consentement.
7. Résiliation
7.1 Délai de rétractation conventionnel
Par dérogation aux règles entre professionnels, le Prestataire accorde un délai de rétractation contractuel de sept (7) jours calendaires à compter de la validation de la commande. En cas de rétractation, l'Abonnement est annulé et les sommes remboursées, sous réserve des prestations déjà exécutées à la demande expresse du Client.
7.2 Résiliation de l'Abonnement
À l'issue du délai de rétractation, le Client est engagé pour la durée initiale de douze (12) mois. Ensuite, il peut résilier à tout moment, sous réserve d'un préavis d'un (1) mois, la résiliation prenant effet à la fin du mois civil en cours. Notification par écrit (e-mail avec accusé de réception ou via l'interface).
7.3 Conséquences / réversibilité
Le Client conserve l'accès jusqu'à la fin de la période payée et peut exporter ses Données Client et Livrables (CSV, PDF, audio). À l'issue, le Prestataire supprime ou anonymise les Données Client, sauf obligations légales. Aucune réversibilité sur mesure ou migration assistée n'est due sans devis spécifique.
8. Protection des données personnelles
8.1 Rôles des Parties
Le Client conserve la qualité de responsable de traitement pour les Données Tiers (bases d'appels, conversations, transcriptions, CRM). Le Prestataire agit en sous-traitant au sens du RGPD. Callkom est par ailleurs responsable de traitement indépendant pour la gestion de sa relation client (comptes, facturation, prospection B2B, support, sécurité).
8.2 Engagements du Prestataire (art. 28 RGPD)
- traiter les données uniquement sur instruction documentée du Client ;
- garantir la confidentialité et mettre en œuvre des mesures de sécurité appropriées ;
- informer le Client de toute violation de données dans les meilleurs délais ;
- assister le Client dans ses obligations RGPD ;
- supprimer ou restituer les données à l'issue de la mission, sous réserve des obligations légales.
Toute demande d'exercice de droit reçue directement est transmise au Client dans un délai maximal de douze (12) jours ouvrés, sans y répondre directement sauf instruction.
8.3 Sous-traitants ultérieurs
Le Client autorise le recours à des sous-traitants techniques (hébergement, télécoms, IA, voix, messaging, analytics, authentification), certains possiblement hors UE, avec les garanties nécessaires (SCC, régions UE lorsque possible). La liste peut être communiquée sur demande.
8.4 Durées
Conservation strictement nécessaire à l'exécution ; éléments probatoires jusqu'à cinq (5) ans après la fin du Contrat ; factures et pièces comptables dix (10) ans.
8.5 Obligations du Client
Informer les personnes de l'interaction avec un Agent IA et de l'enregistrement éventuel, gérer consentements et oppositions, respecter le droit du démarchage. Le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation fondée sur un manquement à ces obligations.
9. Force majeure et imprévision
9.1 Force majeure
Aucune Partie n'est responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure (art. 1218 du Code civil) : catastrophes naturelles, conflits, pandémies, décisions administratives, cyberattaques exceptionnelles, défaillance majeure d'un fournisseur cloud/télécom, etc. L'exécution des obligations affectées est suspendue ; au-delà de trente (30) jours consécutifs, chaque Partie peut résilier de plein droit sans indemnité.
9.2 Imprévision
En cas d'événement rendant l'exécution manifestement plus onéreuse (art. 1195 du Code civil), le Prestataire peut demander une renégociation de bonne foi. À défaut d'accord dans soixante (60) jours, les Parties peuvent convenir de la résiliation ou saisir la juridiction compétente.
10. Propriété intellectuelle
La Plateforme, ses composants, son architecture, ses modules d'IA, ses connecteurs, sa documentation et sa marque restent la propriété exclusive du Prestataire. Le Client bénéficie d'un droit d'usage non exclusif, non cessible, limité à la durée et au périmètre du Contrat, pour ses seuls besoins internes professionnels.
Le Client demeure propriétaire des Données Client qu'il intègre et garantit détenir les droits nécessaires. Sauf accord écrit, il s'interdit notamment de copier, décompiler ou accéder au code source, de contourner les dispositifs de sécurité, de revendre ou sous-licencier la Plateforme, ou de l'utiliser pour développer un service concurrent.
11 à 13. Prescription, litiges et acceptation
Prescription
Toute action à l'encontre du Prestataire doit être engagée dans un délai maximal de cinq (5) ans à compter de la fin du Contrat, sous peine de forclusion.
Résolution amiable, droit applicable et juridiction
En cas de différend, les Parties recherchent une solution amiable (préavis de trente (30) jours). Les CGV sont régies par le droit français. Tout litige non résolu sera porté devant les tribunaux compétents de Marseille (Tribunal de commerce ou Tribunal judiciaire).
Acceptation des CGV
Les CGV sont expressément acceptées par le Client avant toute validation de commande, souscription, signature de devis ou exécution. L'acceptation en ligne (case à cocher + validation/paiement) vaut consentement et a la même valeur qu'une signature. Les CGV prévalent sur tout autre document émanant du Client, sauf stipulation contraire écrite acceptée par le Prestataire.